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小議如何在征費(fèi)工作中采用激勵(lì)管理

一線的征費(fèi)工作由于枯燥、機(jī)械、工作量大，在一些員工心中多少會(huì)產(chǎn)生厭煩的心理。為此，如何“激活”一線收費(fèi)員工的，須引起高度重視。就此我想從以下幾方面談一些粗淺的看法，以期拋磚引玉。
一、深入基層，掌握需求情況
從管理心理學(xué)講，需求是人的積極性的內(nèi)在動(dòng)力源泉，在人的心理和行為活動(dòng)中始終起著一種舉足輕重的作用。根據(jù)這一原理，激發(fā)工作人員的積極性，就必須了解工作人員的需求情況。需求是作為一種心理活動(dòng)，必然表現(xiàn)出職業(yè)和個(gè)性特點(diǎn)。由于征費(fèi)工作的特點(diǎn)，形成工作人員有別于其他行業(yè)的心理特點(diǎn)，這種心理特征反映在工作的需求中，具體表現(xiàn)為：
1、成就需求。征費(fèi)工作傳統(tǒng)、平凡、事務(wù)煩瑣、技術(shù)要求不高等特性，其工作成績(jī)往往被忽視。對(duì)從事征費(fèi)工作的一線員工來(lái)講，他們希望在自己平凡的工作崗位上也干出好成績(jī)，自身的工作能力被大家認(rèn)可。這一需求具有很強(qiáng)的內(nèi)驅(qū)力，它與自我積極的思想認(rèn)識(shí)和價(jià)值觀相結(jié)合，能煥發(fā)強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，是其不斷奮進(jìn)的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。它促使一線的收費(fèi)員工在自身崗位上努力工作，積極為廣大司乘人員服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
2、尊重需求。征費(fèi)工作是從屬于服務(wù)于社會(huì)。而提高服務(wù)質(zhì)量是征費(fèi)工作的重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量又是一個(gè)極為漫長(zhǎng)的過(guò)程。因此，在領(lǐng)導(dǎo)們的眼里是最不容易出成績(jī)的。相反，稍有不慎有司機(jī)投訴，不問(wèn)青紅皂白，領(lǐng)導(dǎo)就認(rèn)為工作人員不是，久而久之，員工們的情緒受到影響，工作熱情沒(méi)有了，認(rèn)為自身的價(jià)值得不到承認(rèn)，得不到重視。對(duì)此，領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該一味責(zé)怪或埋怨一線工作人員，應(yīng)該充分理解一線員工們的工作成績(jī)，尊重和信任他們。
　 二、根據(jù)需求，多方激勵(lì)
　 1、目標(biāo)激勵(lì)。
　 心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)研究表明，人的目的性行為的效率明顯高于非目的性行為，也就是說(shuō)，當(dāng)人們明確意識(shí)到自己的行為目標(biāo)時(shí)，便會(huì)表現(xiàn)出轉(zhuǎn)向這一目標(biāo)的積極性，有目的行為，表現(xiàn)出較高的工作熱情，從而提高行為的效率。因此，設(shè)置鼓舞人心的工作目標(biāo)是對(duì)征費(fèi)人員激勵(lì)的重要方法。在設(shè)置目標(biāo)必須做到：(1)符合征費(fèi)人員的需要。征費(fèi)工作傳統(tǒng)、平凡、煩瑣，征費(fèi)人員身處第一線，面對(duì)著南來(lái)北往的司機(jī)，認(rèn)真履行自己的工作使命，為公司創(chuàng)造可觀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。這理應(yīng)獲得優(yōu)秀工作者、模范、先進(jìn)或晉升等獎(jiǎng)勵(lì)。
目標(biāo)必須明確具體?？斩凑f(shuō)教之所以對(duì)員工們沒(méi)有激勵(lì)作用，其原因之一就是目標(biāo)模糊，缺乏具體性，使人看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)所適從，因此，在設(shè)置目標(biāo)時(shí)要員工們了解他們具體做什么，工作有什么意義，個(gè)人的目前利益及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有什么關(guān)系。同時(shí)規(guī)定一定的工作行為標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)賞方式，使每個(gè)員工均能按既定目標(biāo)而努力工作。比如說(shuō)，近階段收費(fèi)所的工作重點(diǎn)是如何提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如微笑服務(wù)、使用文明用語(yǔ)等，這些由司機(jī)和專職考核人員來(lái)評(píng)判、監(jiān)督。如果達(dá)不到給予的要求就扣除當(dāng)事人考核分；做得非常好的，就給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 
目標(biāo)必須具有挑戰(zhàn)性。即目標(biāo)要符合員工們難易適中心理，并且具備“只要我們努力”就可以實(shí)現(xiàn)的情勢(shì)和條件。如可以考慮把員工們工資設(shè)定不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，想拿高級(jí)別工資就要有一定難度，付諸更多的努力；低級(jí)別的難度就低一些并以此類推。在設(shè)置目標(biāo)時(shí)管理者要從員工實(shí)際情況出發(fā)，將目標(biāo)定在一般偏上的界限，讓他們需經(jīng)過(guò)一定的努力才能達(dá)到。目標(biāo)設(shè)置的難易，做到可望又可及程度，才能使員工的干勁和力量充分發(fā)揮出來(lái)。
　 2、教育培訓(xùn)激勵(lì)。
　 要加強(qiáng)對(duì)員工的自身素質(zhì)的教育，特別是注重計(jì)算機(jī)基本操作、咨詢服務(wù)、文明禮儀等崗位基本技能方面的教育。有計(jì)劃、有組織、有針對(duì)他們進(jìn)行全面培訓(xùn)，提供外出參觀的機(jī)會(huì)。通過(guò)不定期的教育和培訓(xùn)，掌握相關(guān)知識(shí)，以此來(lái)增強(qiáng)員工自我激勵(lì)能力，使自己適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，不至于成為一個(gè)時(shí)代的落伍者。
　 3、危機(jī)激勵(lì)。
　 就是運(yùn)用“危機(jī)”這個(gè)信息，提醒被激勵(lì)的對(duì)象，要居安思危。征費(fèi)工作如只停留在“收錢”、“找錢”這種傳統(tǒng)的工作模式中，而一些員工還認(rèn)為這樣枯燥、機(jī)械，連小學(xué)生都會(huì)做，加之無(wú)權(quán)無(wú)錢，對(duì)待工作能推就推，不求有功但求無(wú)過(guò)，以致事業(yè)心、責(zé)任心減退。作為管理者們就應(yīng)該在不太理想的環(huán)境中營(yíng)造有利于自己開(kāi)展工作的環(huán)境，借助管理這根“杠桿”，試用競(jìng)爭(zhēng)上崗等契機(jī)，去喚起員工作危機(jī)感，使員工在思想上真切感受到一種壓力。
前途決不是一帆風(fēng)順的，但困難與希望并存，挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)同在。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗等方式給員工提供一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，借助這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷給員工以壓力和危機(jī)，以鞭策所有員工加倍珍視現(xiàn)有的工作崗位，促其盡責(zé)地做好以對(duì)司乘人員的服務(wù)工作。
　 4、領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)和榜樣激勵(lì)。
　 領(lǐng)導(dǎo)的行為在員工們中間具有較大的示范效應(yīng)。他們的一言一行，往往是員工們注視的焦點(diǎn)。一線征費(fèi)工作最易被忽視，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)帶頭去一線體驗(yàn)和關(guān)心員工，真正做到“吃苦在前，享受在后”，必須率先示范，身體力行，才能產(chǎn)生極大的號(hào)召力，有力激發(fā)員工的積極性。
另外，要樹(shù)立榜樣，激勵(lì)工作人員。俗話說(shuō)“榜樣的力量是神奇的，榜樣是無(wú)聲的命令?！毙睦韺W(xué)研究表明，榜樣激勵(lì)不僅是對(duì)榜樣者自己，還對(duì)表現(xiàn)較好者，表現(xiàn)一般和少數(shù)后進(jìn)者，都有激勵(lì)的心理效應(yīng)。因此在日常征費(fèi)工作中，可以通過(guò)評(píng)“先進(jìn)、標(biāo)兵”及開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等活動(dòng)，使每個(gè)人都受鼓勵(lì)和促進(jìn)。
　　除以上激勵(lì)方法外征費(fèi)工作中還可以采取情感激勵(lì)、環(huán)境激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)等。人是最活躍、最能動(dòng)的資源。應(yīng)用科學(xué)管理方法去激發(fā)員工們的工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，是征費(fèi)工作乃至整個(gè)企業(yè)得以發(fā)展壯大的根本途徑。 

（郭焱）